客户:你们这具体的售后服务都包括哪些?
销售人员:基本的我们都有,全国保修1年,除此之外还可以延保,不知道您有什么具体的要求吗?
……
客户:你报的价格太高了,再便宜些吧
销售人员:那您认为最低多少钱比较合理呢?您说说看,看我能接受不?
……
疑问是了解客户的最佳方式,通过提出问题,针对客户的问题进行反问,可以确定客户的喜好,客户对产品关注的方面,以及客户对产品价格的承受范围等等。在案例中,客户屡次提到了一些不便回答的问题,如别人家的产品是否是水货,最低价格等等,销售人员则通过反问的方式,有效地把问题抛给了客户。另外,客户除了对价钱又要求之外,对外观、功能等要求都不甚清晰,这就要求销售人员要合理的提出问题,引导客户所说他心中的所想。
【张超老师点拨】
提问是销售人员必备的一项基本技术。通过提问,可以了解客户的需求,尤其是在面对不方便回答的问难题时,适当的运用反问法,把问题踢回给客户,更不失为一明智之举。但是提问也有其本身的艺术,正确的提问方法可以引导客户说出销售人员想要知道的讯息,但是如果提问方法不当,就会适得其反,使得和客户的沟通不欢而散。要想用严谨的问题驾驭全程,就要注意以下问题:
1.注意问题的倾向性。同一个问题可以有多种问法,不同的问法又有不同的倾向,“您喜欢这种款式吗”和“您十分喜欢这种款式吗”的倾向性就有很大的差别。销售人员要根据自己的需要,选择合适的提问方式,利用问题的倾向性影响对方,从而得到满意的答案。
2.确保提问的吸引力。有吸引力的问题才会引发客户积极的思考,说出销售人员想要知道的讯息。对于没有吸引力的提问,客户甚至一听到就心生厌恶,又怎么可能会心甘情愿的和销售人员交谈呢。
3.保持诚恳地态度。诚恳的态度、低调的作风,会让客户觉得你是一个值得信赖的人,会让客户十分放心与你合作。
4.保持语言简明,不啰嗦。都说时间都是金钱,在提问题时要明确的表达出自己的疑问,言简意赅,过于罗嗦的语言,只会让客户觉得你是个优柔寡断、不适合合作的对象。
5.忌漫无目的的提问。作为销售人员,提出的问题要有逻辑、有针对性。一个人所提出的问题,在某种程度上可以反映出一个人的思路。漫无目的提问,会显得没有重点,只会证明你是一个思路不清晰的销售人员,试问,你会愿意和一个思路不清晰、抓不到重点的人进行生意上的往来吗?
【张超老师:有效沟通学精要】
问题的种类有很多,大致说来,有效的提问方式大致有以下几种,销售人员可以在与客户沟通的过程中,视沟通进程的发展来灵活运用:
1.开放性问题和封闭性问题
2.假设性问题
3.重复式提问和确认式提问
4.连串式提问
5.影射式提问。