这就是“120法则”的魅力。
由于其来源于对顾客期望而高于顾客期望，所以也可以叫做“120顾客期望法则”。
现实中，我们看到一些企业的做法与这项法则不谋而合，他们或早或晚会成为行业中真正的王者。
“120法则”的内在涵义
用“120法则”去思考问题，现实中的难题往往会迎刃而解。
曾经有一位老总，拿着企业为顾客服务的口号请笔者评判，“满意是标准，感动是目标”，当初咨询公司的专家对此很是赞赏，但为什么实战中对业绩提升帮助不大呢？
因为档次还要提高一下，改几个字就好——“感动是标准，重复是目标。”只有让顾客感动，才能形成新的、源源不断的回头交易，才能带来销售业绩的提升。
仍以餐饮企业为例，感动是冬天为顾客奉上的一碗热姜汤，感动是平日为顾客特意烹制的一份家乡菜，感动是雨季迎出门外几十米为顾客撑伞，感动是夏日临别时赠送顾客的一把折扇。
别人有的你也有，这会形成顾客满意；但你有的别人没有，这就形成了感动的来源，就会形成差异竞争的能力。
而一次次的感动，最终必然形成顾客对企业的“思念”，这可以转换为忠诚度、转介绍、口碑效应等超值回报。
现实中，许多管理工具，如客户关系管理体系、关爱宾客计划等，脱离了“120法则”，效果就会大打折扣。
但“120法则”的应用也要注意两种错误的倾向。
观点一：也许有人会问，既然超越顾客满意才好，那为什么是“120”，而不是“150”、或是“180”法则呢？
这就要谈到企业管理的本质了。
管理有两重性，一是有效性，二是经济性。达到有效即可，增加富余配置其实并不增加额外效应。
比如，超出顾客期望过多，还会带来三大不利之处：
其一是会给企业增添沉重的成本负担，投入的边际效应递减；
其二是会短期内调高顾客胃口，导致顾客期望值快速增加，企业疲于奔命；
其三是在一套手段没有发挥出全部效应之前，同时使用另一套手段是浪费的，而企业的服务创新也毕竟不可能无限。
明确了这一点，我们就可以看出前述的那家优秀火锅企业，实际上也有不足之处。他们在超值服务上，走得过快、过远。调查表明，其净利润增长始终落后于销售额增长，企业偏离了最佳产出效率，开始出现过犹不及的问题。毕竟，你既然以“服务好”而著称，顾客多次光顾，却没有“更好”的服务，大家看惯了三板斧，也不稀罕了。