未来在线客服如何发展才能适应企业需求？和尚觉得目前电商在线客服有两个发展方向：
一是购物流程标准化：
优点：
1、流程标准化利于顾客无需多问就下单，容易实现规模化；
2、减少运营成本和人工成本；
3、将来或许会考虑客服外包，甚至呼叫中心外包。
PS：目前国内的外包市场非常乱，数据安全是影响外包最大因素；模式适合专注细分市场具有高度品牌号召力、凝聚力的平台B2C。
二是购物流程个性化；
优点：
1、每个顾客的询问都照顾到；
2、客服运营成本高，市场越大客服数量要求越多。客服人员个性化销售会使得无可替代性；
3、当后者市场足够大时，前台提升购物体验，后台提升效率就大有可为，必然减少运营费用。