案例3的导购要SIM卡是刻意的,是为了留住顾客,这是一种技巧。但案例4的导购员仅是为了省钱,这是把日常生活省钱的习惯用到了工作上。
这样的例子很多,不再多举。
从上面4个案例中,可以清晰看出销量的差别。
案例2、3导购员在销售过程中采用对应的销售技巧,而且这种技巧是刻意的,统称为技巧性销售。案例1、4导购员在销售过程中都是无意识的在说话,统称为无意识销售。
在这里,笔者所举的是手机的例子,在每个行业均有这样的例子。比如建材:女性顾客一伸手摸建材,导购马上一句话:“您的手保养的真好!”这就是技巧性销售,无意识销售是见到顾客摸什么产品,马上开始介绍什么产品。笔者发现,在任何行业判断导购优秀与否通用的标准:使用的是无意识销售还是技巧性销售!
二、无意识销售到技巧性销售的训练内容与方式
笔者在做市场调研时与某品牌手机长沙经销商座谈,该经销商反馈一个问题:958迪信通店销量一直很好,每月销量没低于150台。导购员回家生子,换了导购员后销量马上变成了50台。位置还是老位置,活动还是老活动,产品还是老产品,柜台人气依然还是那么旺,什么原因呢?
同样的困惑也出现在四川经销商身上,锦阳龙翔店,换了导购后销量下降了一半。导购员的能力对销量的制约有这么大吗?
在以上两个经销商反馈的问题根源都集中在导购身上,导购的重要性无需赘言。这两个经销商是该品牌的标杆经销商,很注重对导购员的培养。在同样的培训覆盖率、同样的强度、同样的培训内容下,为什么产生了不同的效果?完全是导购员心态的问题?未必吧!做为一个销售培训师,笔者所思考更多的是培训内容与训练方式。
传统的企业内训依赖于培训师个人的经验与能力,但有哪位培训师或者大师是一直战斗在柜台的?有哪位培训师能站出来说我在柜台销售的成交率能达到行业第一?所以销售培训不能依赖于培训师个人,大多培训师的课程内容是主管臆断。
培训内容的来源不是所谓的大师或专家,而是行业内优秀的销售人员!从行业内部优秀导购员身上挖掘、提炼出最佳技巧与方法,然后进行复制培训。
举例:
销售的一个重要环节要了解顾客需求,笔者在走访终端时,根据优秀导购经验总结了10大需求需要了解。其中一项是手机是谁使用。一般会有两种情况:一是自己用,二是送人。如果是自己用,接着了解其它需求,如果是送人,那么就要了解是送给谁。终端的案例大多是送父母、送儿女、送朋友。
笔者跟踪了多个优秀导购,根据其多个成交案例,做了以下话术总结:
送父母:您真孝心,您爸妈有这样的儿子/女儿太幸福了!我给我爸(妈)买的是这款手机,你来看看…
送儿女:您儿子(女儿)是在上学还是?上高中(初中):哇,看不出来啊,您看起来这么年轻,小孩都上高中(初中)了啊!